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岁月如歌 率真依旧

来源:创新文学网 作者:李志来 时间:2020-11-22

——记罗田恒美酒店店长郑裕泉

 

稳重、干练、雷厉风行,笑起来却让人如沐春风。

 

2010年,郑裕泉懵懵懂懂地踏入酒店行业,且一干就是整整十年。期间经历了行业的潮起潮落、工作中的酸甜苦辣与人生中的种种人情世象。当年别人眼中涉世不深的那个黄毛丫头已经成为记忆,如今举手投足间显现出成熟的韵味和淡定。疫情后为响应政府“返乡创业,就近就业”的号召,她正式加入罗田恒美酒店管理有限公司(以下简称简称“恒美酒店”),担任恒美酒店店长。

 

 

 虽然之前在上海唐朝酒店有过管理经验,但是这是她第一次接触纯住宿类的单一酒店,对郑裕泉来说一切都得从头再来。来到恒美酒店,她勤奋摸索,从前台到客房到销售的不同岗位开始“练兵”,认真学习。在员工关系处理上,她用聪明的公关手段调解了店员之间心理不平衡的问题;在工作上,郑裕泉也有自己的一套方法:第一,店长和主管应该以身作则才能调动员工的积极性;第二,对员工鼓励为主,批评为辅;第三,给员工学习机会,让他们多加锻炼。每天上午九点上班,自愿到晚上9点之后才下班。忙的时候前台、客房两边串。革命一块砖,哪里需要哪里搬。店员看在眼里都积极性爆棚。对于新人来说,犯错不可避免,郑裕泉都是积极鼓励他们,给他们足够的信心,只要员工想学习,郑裕泉都倾囊相授。    

   

记得上班的第一天,有客人要求看房。郑裕泉带着客人将所有空房都看一遍,她的经验是,以最好的服务态度去对待每个客人。后来付出得到了回报,这个客人在恒美酒店住了一个星期。在恒美酒店工作期间,郑裕泉也遇到过很多困难但她始终坚持恒美酒店的经营理念,最终在出色的服务态度面前,这些分歧也烟消云散。对于店员的意见,郑裕泉也是积极听取,不放过每一条建设性的建议。团队始终在民主、友好、积极的氛围里面发展和成长。

 

因酒店服务行业的特殊性,外加年轻人员的不稳定性,造成服务员流动较大,人员更换较为频繁,使得客房工作开展不顺畅,但是无论遇到什么困难或者紧急事情,她总能在第一时间出现,并坚守岗位,客房每次人员流失时,都会出现空缺岗位,导致无人上班的情况,而她总是主动放弃自己的休息时间的去填补空缺,而她没有丝毫怨言,总把工作放在第一位。为了给在酒店入住团队尽快办理入职,同时体现恒美酒店快捷方便的服务,无论是下班时间还是休息时间,她总是将团队入住手续办理完结后才离开岗位,没说过一次抱怨的话,也没有向老板提出过任何要求,给店内员工做好了模范带头作用,对于她这种敬业精神,值得我们每一位员工学习。

 

郑裕泉有个“职业病”,跟她相处一个小时你就能发现——刷房态。她每隔十分钟就会看一下手机,关注酒店的入住情况。逢人便会跟人宣传恒美酒店。9月份开业到现在,恒美酒店就创造了114.5%的入住记录。恒美酒店共计50间房,入住率达90%以上。这对于新开张的酒店来说的确是标杆。据郑裕泉说,开业当天她和客房主管在布草间里守在电脑前,眼睛死死的盯着屏幕,眼看房间预定数一间间增加:28间!39间!48间......他们的心脏也扑通扑通直跳,每过5分钟,她就刷新一次,一直守到凌晨2:00,最终房间数定格在50间,也是刷新了恒美酒店的入住记录!

 

每次看到酒店的入住率飙升郑裕泉都格外兴奋,比中彩票还高兴。她自评对入住率很看重,对自己来说多卖出一间房不仅仅是多为公司创造一点营收,更是对公司负责的表现,自我价值也得到了体现。每天刷房态成了生活当中最值得高兴的事情。

 

工作即是快乐,这是郑裕泉的工作写照。有一次,一位客人要来恒美酒店向女友求婚,郑裕泉和店员依照客人的要求开始浪漫布置:蜡烛和玫瑰花瓣摆成一个巨大的心形、两杯红酒放置其中,中心摆一个钻戒、外围是客人的两只小熊。按客人的要求完成了,店员们还觉得不够,免费为他摆了一个“marry me”。后来,求婚非常成功,男孩在退房的时候说女朋友特别开心,非常感谢恒美酒店。郑裕泉每每看到这些都觉得非常开心,她最爱做的事就是在打听客人在看到浪漫布置后惊喜的欢呼声,看着客人高兴,她也会兴奋的手舞足蹈。

 

管理者不是通过管理下属体验到权威的力量,而是通过带领队伍不断进步而实现自我的价值,享受真正的乐趣。与众多酒店高管一样,郑裕泉的工作也异常繁忙。得知笔者的来访,她特意腾出午后的空暇时间与笔者交谈。采访结束了,郑裕泉的细心却一直延伸到门口——微笑着再三嘱咐下台阶要小心;其细心程度与涵养气息由此可见一斑。

 

郑裕泉,留给他人的印象总是职场女性固有的精明干练,骨子里追求完美的个性亦自然流露而出。然而,在她成熟而又热情的外表之下,隐藏着的是这个物欲横流的浮躁社会中难得的纯真和乐观。采访过程中,她不时发出会心的欢笑声,情至深处,又毫不设防地道出一些感叹。了解她的人都知道,其实她和许多职业经理人一样率真,喜怒哀乐皆形于色。

 

责任编辑:于安文
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